中消协发布2021~2022年度“全国消费维权十大典型司法案例”

3月15日，中消协官网发布2021-2022年度“全国消费维权十大典型司法案例”。此次发布的司法案例涵盖多个消费领域，聚焦时下消费热点、维权难点，如消费者客观差评商家不构成侵权、社区团购团长承担销售者责任认定、保险公司滥用“疾病释义”条款免责、平台派单模式中物流公司赔偿责任认定、二手汽车消费欺诈等，涉及消费者的获得赔偿权、公平交易权、监督权、知情权、人身财产安全权等。

中消协指出，典型案例的发布将促进经营者依法规范经营，自觉履行法定义务和社会责任；引导消费者依法维权、敢于维权、善于维权；规范市场秩序，优化消费环境，提振消费信心，激发消费潜力。

案例一 踏步（北京）体育赛事有限公司诉上海汉涛信息咨询有限公司网络侵权责任纠纷案

——消费者网上“差评”商家一般不侵害其名誉权

【简要案情】

原告踏步（北京）体育赛事有限公司经营一家室内体育运动馆，并在被告上海汉涛信息咨询有限公司经营的点评平台上注册上线。新店开业不久，原告发现在被告点评平台上出现了几条差评。原告认为差评与实际情况不符，要求被告删除差评并披露“差评”用户个人信息，被告以无权删除为由拒绝，原告遂诉至法院。

法院认为，消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利。综合考虑消费者评论的言辞表述、评论内容与服务的关联性等因素，判决涉案差评系消费者针对服务产生的主观感受作出的评价，尚未达到对原告侮辱、诽谤的程度，原告作为服务提供者对此应当给予必要的容忍。同时，鉴于在案的证据不能证明涉案评论构成对原告名誉权的侵害，从保护消费者的批评建议权利的角度考虑，判决不支持原告主张披露相关用户信息的诉讼请求。因此，驳回原告诉讼请求。

维权指引：消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利，只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。消费者应当合理合法利用自己的消费监督权，倒逼经营者不断改善服务，提升品质。相关法条见《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条，《中华人民共和国电子商务法》第三十九条。

案例二 高某某诉亚马逊卓越有限公司信息网络买卖合同案

——B2C跨境电商管辖格式条款效力的审查标准

【简要案情】

原告高某某在亚马逊中国网站上购买进口商品，收货时发现该商品并非网站方预先承诺的境外发货。高某某认为网站方存在欺诈行为，遂将其诉至法院。被告以“亚马逊海外购使用条件”中约定由卢森堡市区法院管辖为由提出管辖权异议。

法院裁定认为，涉案管辖协议属于格式条款，该条款剥夺了中国消费者在中国选择本地争端解决途径的权利，加重了消费者的维权成本，不合理地限制了消费者寻求救济的权利，违反公平原则，故涉案管辖条款应属无效。

维权指引：本案首次明确了跨境电商协议管辖审查标准，我国消费者在因“海外购”产生纠纷时，应勇于保护自身合法权益。同时，跨境电商企业应积极承担社会责任，承担跨境消费维权的沟通协调义务，避免使用格式条款剥夺消费者选择本地争端解决途径的权利。相关法条见《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第（二）项，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款，《最高人民法院关于适用<<>中华人民共和国民事诉讼法>的解释》（2022年修正）第五百二十九条。

案例三 索某诉徐某产品销售者责任纠纷案

——社区团购团长承担销售者责任的认定

【简要案情】

原告索某参加了被告徐某组织的社区团购，所购商品到货后发现实物与承诺不符，协商无果后遂将徐某诉至法院。

法院判决认为，本案所涉群接龙微信小程序中的“帮卖”作为一种新兴的线上销售模式，其本质仍是以盈利为目的利用信息网络进行商品交易，消费者与销售者之间成立网络购物合同关系。被告作为案涉商品的帮卖团长，以盈利为目的持续性对外销售商品，属于法律规定的销售者。被告在销售时使用误导性话语，使消费者误认为能够以低价购得正版商品，构成消费欺诈，应当承担三倍507元赔偿责任。

维权指引：社区团购打破传统销售模式时空壁垒的同时，也模糊了销售过程中各主体间的既有界限。在认定团购团长是否承担销售者责任时，要区分有偿帮卖型团长与好意施惠型团长，综合考虑其身份、职能、目的、行为等因素，依法准确界定其法律责任。因此，团购团长应审慎组织社区团购，其在选择帮卖时要核实经营者的真实身份，确保商品的真实来源，并准确向消费者披露商品和商家的具体信息，从而维护自身和消费者的合法权益。相关法条见《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条、第五十五条第一款，《中华人民共和国电子商务法》第九条。

案例四 温某诉百年人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险合同纠纷案

——保险公司不得滥用“疾病释义”条款免除理赔责任

【简要案情】

原告温某购买了百年人寿保险股份有限公司广东分公司的保险服务，于罹患疾病进行手术后向保险公司请求给付保险金，保险公司以“本次申请不符合《重大疾病保险条款》约定的保险金给付条件”为由，拒绝赔付保险金。

法院判决认为，保险合同中的“疾病释义”条款背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，应视为免责条款，而被告未就该条款的概念、内容和法律后果对原告作出解释说明，故该条款对原告不发生效力，被告应向原告支付保险金70000元，向温某退还保险费5350元，豁免温某2020年2月7日后的各期保险费。

维权指引：保险合同中的“疾病释义”条款如背离了通常认知和通行的诊疗标准，过度限缩对疾病的理赔范围，应视为免责条款，保险公司应向投保人履行提示说明义务，让投保人充分了解其所投保的重大疾病保险的责任范围等重要事项。否则，有关的“疾病释义”条款不能成为保险合同的内容，对投保人不发生效力，保险公司不能据此主张免除赔偿责任。相关法条见《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（二）》第九条。

案例五 张某诉北京申通快递服务有限公司等公路货物运输合同纠纷案

——平台派单模式中物流公司赔偿责任认定

【简要案情】

原告张某网购翡翠原石后退货，申通公司于运输时致使翡翠原石破损。申通公司拒绝返还原石并声称已丢失，原告与申通公司就理赔问题多次协商无果，遂将申通公司和菜鸟公司等诉至法院。

法院判决认为，菜鸟公司为原告运输货物匹配了被告申通公司为快递公司，已经完成了合同义务；申通公司为原告寄送货物，双方之间成立货物运输合同关系，物流服务商与消费者所签服务协议所约定的赔付标准等内容，对物流公司具有约束力，原告因货物运输产生的相应损失应由被告申通公司承担赔偿责任，即赔偿货物运输损失27000元并支付逾期利息。

维权指引：消费者进行网络退货，与物流服务商签订寄快递服务协议时，应当仔细阅读协议内容，明确维权对象，即物流公司系承担快递毁损、灭失赔偿责任的主体。货物在运输过程中发生毁损、灭失时，消费者应当及时保存证据，依法维护自身合法权益。相关法条见《中华人民共和国民法典》第八百一十一条、第八百三十二条。

案例六 梁某某诉长城宽带网络服务有限公司广州分公司网络服务合同案

——电信服务中“欺诈”的认定

【简要案情】

被告长城宽带网络服务有限公司广州分公司在网络服务期限尚剩一年多时，向原告消费者梁某某发送短信称网络服务期限即将届满，设备即将淘汰升级，骗取原告续费，后被告停止提供网络服务。与之协商无果后，原告遂诉至法院。

法院认为，网络服务对于社会公众具有重大影响，不可能临时决定终止服务。被告在原告的网络服务期限尚剩一年多时，称服务期限即将届满，骗取原告交纳续期费后即停止网络服务，明显属于欺诈行为。法院判决被告退还网络服务费2690元，并赔偿梁某某损失6720元。

维权指引：网络服务属于公共产品，不可能临时决定终止服务，经营者应当如实披露经营状况，依法合规收取费用，合理提醒消费者续费，不断提升服务水平。消费者选择网络服务运营商时，注意选择经营信誉好、服务能力强的电信业务经营者。相关法条见《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条、第五十五条第一款。

案例七 丁某诉沪江教育科技（上海）股份有限公司教育培训合同纠纷案

——教育培训合同“超期余款不退”情形的司法认定

【简要案情】

被告沪江网校推出课程，学员限时学习完成全部课时后可退还学费。原告丁某购买该课程，后因家人重病需要照顾从未上网学习，提出解除合同。被告认为原告已超过格式条款约定的退款期限，且课程已过有效期，遂单方面告知原告课程到期、无法退费。

法院认为，被告作为提供格式条款的一方应遵循公平原则来确定其与原告之间的权利和义务。合同中对退费时限等与学员具有重大利害关系的条款加以严格约束，但未约定瑕疵履行的违约责任等内容，有悖公平原则。因此，法院认定合同中退费时限条款系排除学员主要权利，应归于无效。依照公平原则和诚实信用原则，法院判决被告退还部分课程费用6000元。

维权指引：本案依情依理协调消费者和培训机构之间的利益平衡，引导教育培训领域形成课程到期余款结算的规则秩序。教育培训企业应更好地厘清企业责任和义务，积极配合预付款退费，保障消费者的合法权益，从而规范和维护教育培训市场的经营秩序。消费者应恪守合约精神，合法合理地维护个人权益。相关法条见《中华人民共和国民法典》第四百九十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第五十三条，《最高人民法院关于适用<<>中华人民共和国民法典>时间效力的若干规定》第一条、第九条。

案例八 张某某诉牡丹江强达汽车销售有限公司、郭某等买卖合同纠纷案

——二手车交易存在风险人民法院释法调解

【简要案情】

原告张某某通过被告购买一辆二手汽车，约定此车无水泡、无火烧、无重大事故。后经鉴定，该车左A柱B柱有明显的切割烧焊痕迹，属于事故车辆。张某某以卖方在出售二手车时没有尽到告知义务，构成欺诈为由，将牡丹江强达汽车销售有限公司及经营者郭某诉至法院。

法院认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。被告在出售车辆前怠于履行检查义务，系故意隐瞒案涉车辆真实情况的行为，致使买方作出错误的意思表示，构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任。经法院调解，被告一次性给付原告购车款、保险费、保养维护费及赔偿款共计153000元，原告将案涉车辆退还给被告。

维权指引：经营者应真实、全面地向消费者提供有关二手车的行驶里程、维修记录、交易记录等信息，不得用模棱两可、避重就轻的说辞误导消费者，否则可能构成消费欺诈。消费者可以主动要求经营者告知二手车的事故及维修情况，并写入购买合同中，如果不能告知的，可在交易时共同委托第三方对车辆状况进行鉴定。相关法条见《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条。

案例九 佘某诉张某、葛某、张某某服务合同纠纷案

——预付式消费中提供服务者转让债务的责任承担

【简要案情】

原告在被告张某经营、被告葛某实控的繁昌县菲慕美发店内办理预付式消费服务卡，后店铺被转让给被告张某某，被告张某某随即注销店铺，拒绝向原告提供服务。原告将三被告诉至法院，请求其对案涉预付款和利息承担连带清偿责任。

法院认为，本案为预付式消费充值引起的服务合同纠纷，合同双方应当按照合同约定履行各自的权利与义务。涉案美容店转让后，受让方张某某拒绝向原告提供服务，致使原告服务合同目的无法实现。故判决解除服务合同，被告原商家张某、葛某退还预付款36616元及相应利息。

维权指引：消费者在选择预付式消费时，一是尽量选择证照齐全、经营状况良好、信誉好、营业时间长的经营主体；二是要树立风险防范意识，详细了解预付式消费服务内容，主动要求签订书面合同，索要充值凭证，保留充值记录，要特别注意收款方名称是否与营业执照上的名称或负责人姓名一致，不一致的应要求经营者作出书面说明并加盖营业主体公章；三是要量力而行、理性消费、避免一次性高额充值，以防商家卷款走人，无处要回。四是发现违法经营行为应及时向消协、市场监管部门等投诉举报，必要时向人民法院起诉，保护自己的合法权益。相关法条见《中华人民共和国民法典》第五百五十一条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第五十九条第二款。

案例十 欧阳某某诉武汉华庭时代宾馆服务连锁有限公司七雄路店、萍乡市蓝天国际旅行社有限公司等生命权、身体权、健康权纠纷案

——旅游经营者承接老年团时应予更高的安全保障义务

【简要案情】

原告参加了被告萍乡市蓝天国际旅行社组织的老年旅游团，在另一被告华庭时代宾馆房间内滑倒受伤，遂将两被告诉至法院。

法院认为，本案中原告受伤时，系已安全入住被告旅行社选择的酒店。事发后，被告旅行社员工第一时间将原告送往医院，尽到了必要的救助义务，故被告旅行社对原告的损害并无过错，不应承担责任。而被告宾馆未尽到安全保障义务，与原告受伤之间存在因果关系，应承担部分损害赔偿责任。法院判决被告赔偿原告55899.86元。

维权指引：老年消费者选择跟团旅游时，一是要注意选择正规、品牌、规范的旅行社，确认旅行社资质许可，认真签订旅游合同，警惕“免费游”、“低价游”等旅游陷阱；二是在旅游前把准备工作做足做细，带足必需药品，防患于未然；三是在发生损害遇到纠纷后，应及时与旅行社、宾馆进行沟通，自身权利无法保障时及时通过投诉或诉讼途径维护自身权益。相关法条见《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条、第十七条，《中华人民共和国旅游法》第七十九条第三款。