2022年蚂蚁保合作保司全年理赔187亿元，18万只宠物获理赔

2月21日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布的《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务。平台用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险理赔则是100%在线完成，互联网理赔服务基本普及。

其中，2022年共有18万只宠物通过蚂蚁保获得险司理赔。随着越来越多的“毛孩子”成为现代家庭的一份子，宠物医疗行业也在不断升温，同时也催生了宠物保险的兴起，宠物投保和理赔数量明显增长。

创新险种价值显现 宠物也有医疗险、意外险

数据显示，我国猫犬养宠规模在2020年就超过了1亿只，养宠用户平均每年为单只宠物花费超过5500元。

毛孩子一旦生病或是发生意外，动辄要花费主人几千上万，给钱包带来很大压力。数据显示，宠物诊疗支出成为宠物消费中仅次于宠物食品的第二大支出。

宠物医疗费用快速增长下，保险公司也嗅到了市场，宠物保险随之兴起。

近年，蚂蚁保联合大地保险、众安在线等险司分别打造了各种宠物保险，为“毛孩子”增加一层安全保障，也减轻了主人养宠的经济压力。

登录蚂蚁保平台可以看到，宠物相关保险主要包含了宠物就医治疗费用补偿的宠物医疗保险，按保险合同规定为被保险宠物报销一定比例医疗费，解决宠物“看病贵”痛点。根据保障额度不同，年交保费从几百元到上千元不等，此外，在免赔额、报销比例方面也各有不同。

另外，蚂蚁保平台上还有宠物意外险、宠物责任险等险种，可以保障意外情况导致的就医费用或是宠物弄坏他人的财物造成的财产损失。

不过，需要指出的是，创新险种还在市场培育阶段，仍然存在定价、核赔体系发展不完善，理赔困难等问题，以及骗保骗赔等风险。

为了改善用户体验，蚂蚁保推出了宠物版“医院查查”，在平台“宠物社区”中选择“找医院”，就能轻易找到符合相关保险理赔标准的宠物医院名单、地址等信息。

同时，蚂蚁保通过落地宠物鼻纹识别技术，解决了保险中宠物身份识别唯一性问题，还能应用于宠物建档、防走丢等。

在创新打造宠物险外，保险公司和蚂蚁保还共同创新了“电信诈骗险”这一险种，半年时间理赔906位用户，赔付3145万，为电信诈骗这一社会难题的纾解贡献了保险力量。

互联网理赔基本普及 98%用户选择在线理赔

近年来，理赔纠纷突出依然是保险行业的痛点。银保监会最新数据显示，2022年第三季度，在涉及财产保险公司投诉中理赔纠纷有9805件，占财产保险公司投诉总量高达80.35%。然而事实上，理赔环节是保险服务流程中的“最后一公里”，直接影响客户对保险的满意程度。

对于理赔困难、流程复杂等普遍存在的问题，保险平台通过加大对新一代信息技术的应用来改善客户体验。据了解，蚂蚁保向合作保司开放了“理赔大脑”技术，借助这一技术，用户可在线向保司提交理赔申请，相对“跑线下”更加方便快捷。蚂蚁保的理赔报告显示，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险则是100%在线上完成理赔。

同时，通过人工智能等科技应用，在线理赔功能会对用户进行智能指导，用户提交材料的准确率也大幅提升。以住院医疗险和重疾险为例，86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料。

在平台和保司的努力下，理赔的审核时效也越来越快。《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》显示，以住院医疗险为例，各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%。其中，对于“好医保”系列医疗险，85%的理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。

蚂蚁保的理赔服务报告显示，2022年，入驻平台的合作保司累计理赔金额超187.5亿元。其中，健康险理赔服务310万人次，重疾险、住院医疗险、门诊医疗险的平均赔付金额分别为7.6万元、1.15万元和109元，与行业水平相近，单笔最大赔付金额为89.7万元。

“安心赔”两大升级：全程协赔、速度保障

随着互联网科技赋能，保险行业的服务模式也在被重塑，数字化转型下的高效与便捷，正在让更多的消费者放下对保险行业的有色眼镜。

在此过程中，蚂蚁保等互联网保险服务平台依托科技和渠道优势，成为保司和客户沟通的桥梁，在保险咨询、方案定制、协助理赔等全流程中不断提升在线保险便利性水平，为客户持续提供高质量的保险服务。

2022年，蚂蚁保与多家保司共同上线了高品质理赔服务“安心赔”，并且覆盖了门诊险、医疗险、重疾险、意外险等多个险种。经过一年的运行，“安心赔”也宣布了两大升级：全程协赔和速度保障。

全程协赔服务上，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询，获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办。如有疑议，也会有协赔专家1对1解读，并提供调解服务。

在速度保障上，对于不同保险种类，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效，让理赔速度有保障。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日。一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。

蚂蚁保险理赔科技负责人方勇表示，保险理赔工作的专业度和复杂度较高，“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，让理赔服务的效率和口碑都得到提升。