2021全年银行业消费投诉曝光：哪些银行频频上榜？

根据银保监会公布的季度数据，银柿财经记者统计了2021年全年银行业投诉总量情况，为消费者送上“避雷”清单。

2021年，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉340714件，即每4109个中国人中就有一位对银行进行了投诉。从现有数据来看，2021年第二、三、四季度投诉量较2020年同期均有所增长。

在多个维度的数据排行中，哪些银行频频上榜？哪些业务是投诉重灾区、消费者在办理业务时需要谨慎？

国有行投诉率更低：交通银行是“例外” 

在2021年银行投诉中，国有商业银行由于其网点多、分布广、体量大，投诉总量位居前列，明显高出其他性质银行。

不过，由于银行总投诉量受营业网点数量影响较大，从银行平均每个网点的投诉数量来看，国有行整体表现较好。除交通银行外，另外5家国有行平均每个营业网点投诉量均在0.4件以下。同样，除交通银行外，国有行平均每千万个人客户投诉量均在100件以下。

博通分析金融行业资深分析师王蓬博表示，相对于对利润的诉求更高、对发展速度要求更多的地方性银行来说，国有银行通常实力更强，更加注重合规和风控建设。

然而，在国有行中，交通银行的表现不尽如人意，无论平均每个营业网点投诉量，还是平均每千万个人客户投诉量，均高于其他国有行。

从平均每千营业网点投诉量来看，交通银行以每营业网点1.29件的投诉量位列国有大型商业银行第一，比排名最后的邮储银行平均每个网点投诉量高出了整整12倍。而从平均每千万个人客户投诉量来看，交通银行以211.9件/千万个人客户投诉量成为国有大型商业银行的“断层”第一，而最低的建设银行仅为59.58件/千万个人客户。

交通银行的投诉率是由于其信用卡业务的“贡献”。虽然信用卡向来是银行投诉的重灾区，但2021年信用卡业务投诉占银行全部投诉比例在52%左右，而同期交通银行涉及信用卡业务投诉12257件，占比达到惊人的80%。

在黑猫投诉平台上可以看到许多消费者的控诉，指出交通银行存在暴力催收、恶意骚扰、乱扣费等问题。

交通银行近年来的信用卡业务情况值得关注，该行信用卡发卡量、贷款余额均在国有行中落后，截至2021年6月末，交通银行境内行信用卡在册卡量仅为7377万张，仅高于邮储银行，其余4家国有行发行信用卡数量均超过万张；信用卡贷款余额仅为4633.4亿元，几乎仅为建设银行的一半。

同时，交通银行信用卡不良贷款率也高于国有行平均水平，2021年半年报显示其信用卡贷款的不良率有2.24%。显然，交行加大催收力度意在降低不良率，但违规催收也因此成为该行的严重问题。

根据同花顺iFinD数据，交通银行在2021年被监管机构开具36张罚单，其中就有该行的信用卡中心被罚。

股份行投诉量更大：光大银行居首

12家全国性股份制银行中，光大银行的投诉量遥遥领先，紧随其后的是中信银行、浦发银行、招商银行、兴业银行和民生银行，2021年总投诉量均在15000件以上。

股份制商业银行中，投诉量增速最快、占比最多的为光大银行，在2021年第二季度中，光大银行投诉量同比增长185.6%，占比19.1%，较一季度投诉量环比增幅达66.86%。

从平均每千营业网点投诉量来看，光大银行以每营业网点2.84件的投诉量位列股份制商业银行第二，从平均每千万个人客户投诉量来看，除了恒丰银行以638.68件/千万个人客户投诉量位居第一，兴业银行、华夏银行、中信银行、光大银行投诉量接近，平均为422.85件/千万个人，最低的百信银行为49.4件/千万个人。

光大银行在信用卡业务的投诉中排名首位，投诉量为14967件，而光大银行的总投诉量为18532，占比高达81%，与排名末尾的渤海银行相差了整整41倍。截至2021年6月末，光大银行信用卡累计发卡量8390.25万张，较上年末增长4.35%，新增发卡349.98万张。据记者不完全统计，近一年光大银行因信贷业务违规、违规授信等行为受到银保监会处罚共计18次，共处罚金1510万，其中最大处罚金额为385万，在2021年6月，中国光大银行股份有限公司昆明分行因信贷业务违规、存款业务违规、编制或者提供虚假资料等六项违规行为受到云南银保监局的行政处罚。

投诉业务类型变化：信用卡投诉的多种原因

从投诉的业务类型看，信用卡类业务持续成为投诉“重灾区”，占比最高达52.22%，其中二季度、四季度较2020年同期均有所增长，二季度同比增长率高达37.18%。

2021年第二季度信用卡投诉同比增长较快主要是因为国有大型商业银行信用卡业务投诉的暴增，同比增长71.8%至13811件。随后，有关部门逐渐收紧信用卡方面监管，2021年12月，银保监会发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》（以下简称新规），向全社会征求意见，意在为规范信用卡业务经营行为，提升信用卡服务质效，保护金融消费者的合法权益。

对于消费者来说，过去，很多消费者使用信用卡是为了提前消费，而现在，很多消费者使用信用卡是为了银行的优惠活动。随着信用卡的应用场景发生变化，消费者进行信用卡投诉的原因是否随之改变？王蓬博认为，目前来看，消费者信用卡业务投诉的原因依然还是存在付费增值、违规夸大推销、违规催收以及被自动分期而无告知、个人信息泄露等几个重点方面。

另有业内人士表示，从相关案例看，信用卡投诉还是主要集中在信用卡服务质量有待改进、提升，不规范营销推广，盗刷等方面。

除信用卡业务外，个人贷款投诉同样占比较多，达到银行业2021年全年投诉量的29.56%。不过，理财类业务表现有所改善，投诉量连续3个季度下降。

值得一提的是，股份行在信用卡业务上的投诉总量远超国有行，而国有行在涉及个人贷款业务和理财业务的投诉上排名靠前，在这两个业务上的投诉量整体均高于股份行。有业内人士认为，不同银行业务板块结构存在差异，如股份行的信用卡业务相对更多，而国有行偏重个人贷款；至于理财方面，一部分消费者对国有行更加信任，总量大了之后投诉量也变大。