证券行业诉源治理深化行动全面铺开 明确投诉信息常态化报送采集机制

据中国证券报·中证金牛座消息，从业内获悉，中国证券业协会近日在行业内发布《关于进一步深化证券行业诉源治理工作的通知》（以下简称《通知》），旨在贯彻落实中央金融工作会议精神，秉承发展新时代“枫桥经验”，进一步提升行业矛盾纠纷预防化解能力和法治化水平，深入推进证券领域诉源治理，强化工作保障，推动源头预防、就地实质化解纠纷，切实保护投资者合法权益，为金融高质量发展提供坚实保障。各券商需按季度报送《投诉信息采集表》，并于7月15日前报送2024年第一、二季度的投诉信息，自第三季度起常态化报送投诉信息。

《通知》对券商提出了具体的工作要求。首先，不断完善投诉处理工作机制。券商应参照中证协发布的《证券公司客户投诉处理标准》不断完善投诉处理工作机制，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

其次，开展投诉原因分析处理。券商应贯彻落实《证券期货基金经营机构投资者投诉处理工作指引》要求，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，积极运用大数据、云计算、人工智能等信息化手段分析查找原因，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进。对涉及薄弱环节和风险隐患的要进行预警，对涉及服务态度和流程的应采取有效措施立行立改，从源头减少投诉发生。

第三，提升投诉管理人员能力。券商要充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护投资者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护投资者的合法权益。不断提升客户服务人员的职业道德素养，增强其服务意识和法律意识，对投资者提出的咨询、意见和建议，耐心解释、专业说明，从源头上减少因沟通不畅导致的投诉事件。

第四，健全参与调解的内部工作体系。券商应按照贴近纠纷发生地、方便投资者、互利共赢、及时化解纠纷的原则，建立应调响应、调解权限动态授予、解纷方案快速审批、调解协议履行等机制。证券公司应结合争议案件的具体情形做好应调准备，制定合理合法的解纷预案，明确在授权范围内达成的调解协议作为财务处理的依据，支持通过调解方式解决纠纷。

第五，加大表彰表扬夯实工作基础。券商应支持本单位优秀员工兼任行业内调解员，积极参与行业调解工作，在日常工作安排中为其从事调解工作提供便利。建立健全和解调解内部激励机制，加大对解纷岗位工作者的表扬表彰力度，增强其职业荣誉感和自豪感，激发工作热情，充分发挥解纷部门和人员主观能动性，对矛盾纠纷主动研究、妥善解决。

同时，中证协将继续发挥支持引导作用，深化源头治理，加强投资者教育，促进券商完善工作机制，促进行业全面、准确地对投诉数据进行统计分析。充分发挥“三位一体”证券纠纷多元化解机制的作用，引导券商积极参与纠纷调解工作。做好投诉信息的收集工作并加以分类，强化数据应用，做好经验总结、宣传展示等相关工作。